近日，枣庄市人民政府办公室印发了《关于开展帮办代办高效增值服务推动政务服务跨越发展实施方案》（枣政办字〔2024〕30号，以下简称《实施方案》），为了便于公众知晓、理解政策相关内容，推动政策落地见效，现就有关内容解读如下。
一、制定背景
优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。为贯彻落实国务院、省政府有关工作部署，进一步提升我市政务服务标准化、规范化、便利化水平，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，依据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《山东省深化“高效办成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（鲁政发〔2024〕4号）精神，我市以开展帮办代办高效增值服务为牵引，推行“主动靠前服务、全程跟踪服务、精准定制服务、全程网办服务”帮办代办新模式，推动政务服务由“能办”向“好办”“易办”转变，推动全市政务服务跨越发展，持续提升企业和群众办事的获得感、满意度，制定本《实施方案》。
二、主要内容
《实施方案》包括总体要求、规范提升帮办代办体系、拓展做优帮办代办增值体验、保障措施四个部分内容。《实施方案》以规范提升我市帮办代办体系为抓手，选取工程建设、企业开办等重点领域，创新开展“35432”帮办代办服务，即：建立3个需求感知制度、夯实5项业务基础、丰富4种办事场景、完善3条机制支撑、打造2套问题案例库，为企业和群众提供精准化、个性化增值政务服务。
（一）在规范提升帮办代办体系方面，《实施方案》主要从帮办代办内容、线上平台、线下场所、服务方式、人员队伍、双向反馈等六个方面进行规范。一是围绕重点项目类、办理高频类事项，梳理编制并动态调整《枣庄市政务服务帮办代办事项清单》，明确帮办代办内容、服务方式等要素，实现帮办代办内容的规范。二是适时开发建设帮办代办系统，实现帮办代办需求统一受理、扎口办理、双向反馈。三是按照“七有”标准，在市、区（市）政务服务大厅规范设立线下帮办代办综合服务区（专窗），重点区域单设帮办代办专区（专窗）。四是根据企业和群众需求，为其提供现场服务、线上服务、上门服务等个性化、专业化、智能化服务。五是加强帮办代办队伍建设，充实人员力量，不断提升服务能力。六是建立双向跟踪反馈机制，延伸帮办代办服务链条，跟踪解决企业群众反馈问题。
（二）在拓展做优帮办代办增值体验方面，《实施方案》围绕帮办代办需求感知制度、业务基础、办事场景、机制支撑、案例库等5个方面制定了17项具体措施，为企业群众提供高效增值服务。
1.建立3个帮办代办需求感知制度。一是通过统筹“枣解决·枣满意”诉求平台、政务服务网、帮办代办专窗等多路径、全方位收集企业群众需求。二是通过开展走访调研、“企业政策咨询开放日”等活动，与企业群众面对面交流，了解潜在服务需求。三是通过分类梳理、分析研判帮办代办服务需求，查找薄弱环节，为下步优化流程、创新服务提供支撑。
2.夯实5项帮办代办业务基础。一是坚持“一事同标”，建立政务服务事项要素常态化抽查机制，持续提升政务服务标准化水平。二是落实“一门集中”，将政务服务事项纳入本级政务服务大厅集中办理，并一站式提供政策、法律、金融、人才、科创等延伸服务。三是加强“一网通办”，整合政务服务事项办事入口，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。四是实现“一站办理”，推行政务服务集成化办理，整合多个部门相关联的“单项事”为“一件事”。五是推行“一次办好”，健全重点项目联审联批模式，为企业精准提供从签约立项、开工建设到竣工验收全程“保姆式”服务。
3.丰富4种帮办代办应用场景。一是完善“视频办”，为企业和群众提供在线视频咨询、辅助申报、网上办理等服务。二是创新“跨域办”，探索全程网办、异地代收代办、多地联办等模式，实现异地事项跨区（市）跨、跨层级“无差别受理、同标准办理”。三是推进“信用办”，在政务服务大厅内广泛增加信用元素，协助办理信用查询、信用修复等多项业务。四是加强“合作办”，开展政务服务进园区、进商超、进银行等活动，扩大社会合作网点范围，延伸基层政务服务触角。
4.完善3条帮办代办机制支撑。一是健全制度迭代机制，完善工作标准规范体系。二是健全数字支撑机制，以新技术创新带动政务创新，推动政务信息联通共用。三是健全评估评价机制，做好一体化政务服务能力评估，持续推动提升政务服务效能。
5.打造2套帮办代办问题解决案例库。一是为企业设立帮办代办档案，实施“一企一档”。二是梳理帮办代办过程中的堵点、难点问题，形成典型案例库。
（三）在保障措施方面，《实施方案》从加强组织领导、凝聚工作合力、强化宣传引导等层面明确了具体保障措施。
三、下步工作
为有效推动《实施方案》实施，下步将采取以下措施重点推进，确保帮办代办工作取得实效。
（一）优化帮办体系建设。市、区（市）政务服务大厅按照“七有”工作标准，即有窗口、有人员、有指南、有制度、有台账、有事项清单、有责任清单等进行优化升级，确保帮办代办体系更加规范、高效。
（二）加强政务服务支撑。大力实施政务服务事项“三上”（上网、上平台、上中台）“三进”（进大厅、进综合受理窗口、进综合出件窗口）工作，实现更多高频事项网上办、掌上办、一次办，不断夯实帮办代办业务基础。
（三）融合“高效办成一件事”改革成效。聚焦“需求端”改善“供给侧”，以高效办成为目标，以企业群众满意为标准，健全“高效办成一件事”线上线下帮办代办体系，为企业群众带来更多便捷、高效、暖心的服务新体验。
四、政策解读机关和政策咨询电话
政策解读机关：枣庄市行政审批服务局
政策咨询电话：0632-3168197