为贯彻落实《山东省旅游服务质量提升行动实施方案 (2024-2026 年）》精神，加快推动全市旅游服务质量提升，助力 旅游业高质量发展，制定《枣庄市旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026 年）》。

一、《实施方案》有关情况

（一）出台背景和主要过程。服务质量是旅游业的内在属性，是促进旅游业高质量发展的必然要求。近年来，枣庄市旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，为维护广大游客合法权益提供了有力保障。但从人民群众日益增长的旅游服务新需求看，也还存在服务意识不强、基础设施不完善、服务人才缺乏等突出问题。为此，市文化和旅游局与11部门联合印发了《枣庄市旅游服务质量提升行动实施方案(2024-2026 年）》，集中三年时间，通过各项措施，持续推动全市旅游服务质量的全面提升。《实施方案》起草初期，市文旅局广泛征求各相关部门、单位意见建议，不断修改完善，印发实施。

（二）基本框架和主要内容。《实施方案》分为总体要求、行动主题、主要任务、进度安排、保障措施等五部分。提升行动的主题是“好客服务 乐享枣庄”。主要任务包括五部分共20条，既有面上工作推动，又有具体措施要求。一是旅游服务基础提升行动。主要是完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平；推进干线公路与景区连接线，完善直达公交、绿道、骑行道等微循环设施，增强旅游交通服务功能；加强各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保公共区域设施完好，环境卫生整洁美观，旅游厕所干净无异味、安全方便等等。二是旅游服务产品打造行动。主要是推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级，旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级购置；支持旅游企业深耕细分市场、开发定制化产品，大力发展运河游、红色游、非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批自驾旅游、康养旅游、乡村旅游、体育旅游及旅游演艺等优质产品、线路；丰富产品供给，支持鼓励文创产品开发，构建“好客山东·枣城有礼”旅游购物品牌体系。三是旅游服务标准引领行动。指导做好《好客服务标准》宣贯实施。用“标准”引领旅游服务质量的标准化、规范化、品质化提升。积极培育标杆单位、先进个人，推行“首席质量官”制度，强化标杆示范引领。四是旅游从业素质提升行动。主要是鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。五是旅游服务秩序规范行动。主要是创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督。组织旅游景区、星级饭店等按照等级标准每年开展自评自改，督促保持服务质量水平。严格做好评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。

专题提升行动自2024年9月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

（三）主要特点。一是紧扣形势任务。积极贯彻上级部门关于构建优质高效服务业新体系相关部署要求，高起点筹划部署全市旅游服务质量提升行动。二是统筹协调力量。文旅、公安、交通、市场监管等11个部门系统协同发力，全要素、全链条、全覆盖推动旅游服务质量提升。三是着力破解难题。着眼旅游市场服务意识不强、设施不完善等突出问题，拿出真招实招解难题、补短板、强弱项。。四是积极创新实践。用“好客服务”诠释“运河明珠·匠心枣庄”品牌形象，推动“好客服务”旅游服务品牌建设，积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。五是正反协同发力。既强调通过设施提升、产品打造、标准引领等正面引导发展，更突出暗查暗访、联合执法等专项打击行动，整体推动旅游市场秩序平稳有序。

下一步，市文旅局将积极推动《实施方案》的各项任务落到实处。一是加强宣传引导。通过举办形式多样的主题活动，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。二是加强协调配合。由文化和旅游部门牵头，加强与公安、交通、市场监管等部门协调联动，着力解决目前存在的欺客、宰客等扰乱市场秩序、影响旅游市场形象的突出问题。三是加强调度督导。对《实施方案》进行任务细化分解，按照时间节点调度工作开展情况，确保各项任务都能落实落地。