近日，枣庄市人民政府办公室引发了《枣庄市人民政府办公室关于进一步健全完善群众诉求受理处置机制的通知》（以下简称《通知》），市政府网站公开专栏邀请市长热线服务中心主任钱洪法同志对该《通知》进行了解读。

问：请您介绍一下出台《通知》的政策背景。

钱洪法：习近平总书记指出，要切实解决好群众的操心事烦心事揪心事，处理好群众最关心、最直接、最现实的利益问题，真正把功夫下到察实情、出实招、求实效上。党的十九大提出“坚持以人民为中心”的发展思想，群众的呼声、群众的需求、群众反映的问题就是党委和政府的工作导向，把群众的诉求收集好、处置好，从群众关心的事情做起,从让群众满意的事情做起，才能维护好广大群众的根本利益。建立完善群众诉求受理处置机制，提高对群众反映问题的收集、办理工作重要性的认识，对提升群众满意度，维护好最广大人民群众的根本利益，增强群众的获得感、幸福感具有重要意义。

问：制定该《通知》的决策依据是什么？

钱洪法：2019年12月31日山东省人民政府办公厅出台了《山东省政务服务热线管理办法》，对政务服务热线工作作出了具体规定，将手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等公众诉求平台全部纳入12345热线渠道办理。除紧急类热线外，其他政务服务热线全部整合到12345热线。2020年5月，省委、省政府出台了《关于开展企业诉求“接诉即办”工作实施方案的通知》，将“接诉即办”平台设在12345热线。目前我市已将国务院“互联网+督查”、人民网地方领导留言板、问政山东留言、山东省政务服务热线等渠道全部纳入12345热线平台办理。实践证明，扎口受理、闭环办理，可以有效提升办理质量，降低成本，实现数据共享，提升群众满意度。

问：我市出台该《通知》的目的是什么？

钱洪法：市委、市政府一直高度重视群众诉求工作，始终践行“以人民为中心”的发展思想，以方便群众、提升群众满意度为目标，已整合各类政务服务热线40余条，其中，全省只有三市的人社12333热线进行了实质性整合，我市在“一线连通”工作方面走在了全省前列。

目前我市群众诉求渠道分散，个别承办单位对群众诉求不够重视。近期，省政府办公厅出台了相关政策，要求在机构、经费、人员上予以保障。下步，随着诉求渠道的进一步整合，电话量的增多，工作量会继续加大，办理督办要求更高,任务更重。健全完善群众诉求受理处置机制可以进一步畅通群众诉求渠道，使受理、办理更加顺畅，切实提升办理质量和水平，把矛盾化解在基层。

问：《通知》涵盖了哪些主要内容，明确了哪些具体任务？

钱洪法：《通知》分为总体目标、重点任务、推进措施等内容。该《通知》对现有群众诉求渠道进行了整合，明确构建全市统一的“群众诉求办理服务平台”。

总体目标是本着“服务第一、实事求是、分级负责、归口办理、高效快捷”的原则，整合现有群众诉求渠道，构建全市统一的“群众诉求办理服务平台”，形成“扎口受理、闭环办理、分类处置、多方联动、协调督办、反馈考核”的工作机制，让民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷，政府决策更高效，切实提升政府公共服务水平和公众满意度，努力打造高效、务实、廉洁服务型政府。

重点任务包括健全完善受理机制，整合各类渠道，实现扎口受理。建设信息平台，实现各类群众诉求反映渠道统一接入。加强沟通联系，建立应急信息共享机制，全面掌握群众诉求。具体做法是健全完善办理机制，规范办理、分类办理、按责办理、强化分析预警。健全完善反馈机制、督办机制、考核机制。

推进措施是成立群众诉求受理处置工作领导小组，建立工作联席会议制度。健全工作机构，实现市、区（市）、镇街三级平台的互联互通。压实工作责任，把群众诉求办理工作和社会治理工作有机结合，形成合力，探索形成群众诉求办理工作的新途径，真正把矛盾化解在基层，切实把该项工作抓实抓好，抓出成效。