根据 《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等法律法规和《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》部署要求，结合我市文旅工作实际，制定《枣庄市旅游服务质量重大事故约谈制度》。

一、《实施方案》有关情况

（一）出台背景和主要过程。为规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，强化旅游行业监督管理，有效预防和减少旅游服务质量事故发生，市文化和旅游局与6部门联合印发了《枣庄市旅游服务质量重大事故约谈制度》，为防范和减少旅游服务质量重大事故发生提供了制度依据。《制度》起草初期，市文旅局广泛征求各相关部门、单位意见建议，不断修改完善，印发实施。

（二）基本框架和主要内容。《制度》从约谈对象、约谈程序、约谈后对约谈对象的回访或监督检查等方面作出明确规定。3个月内发生2起及以上较大旅游服务质量舆情或旅游纠纷投诉，发生重大旅游服务质量舆情和旅游纠纷投诉等情形由省文化和旅游厅主持约谈。

（三）主要特点。结合我市文旅工作实际，明确了旅游服务质量重大事故（以下简称“重大事故”）和旅游服务质量重大事故约谈（以下简称“事故约谈”）概念。“重大事故”包括但不限于因旅游服务不到位、旅游合同履行不力等问题造成严重社会舆情以及全省旅游服务质量监测评价（暗访）中发现的重大旅游服务质量事件等。“事故约谈”是指上级文化和旅游部门对事故发生地的下级文化和旅游行政部门进行约谈，必要时可以协同有关政府主管部门对相关涉事经营单位的负责人进行约谈，分析事故原因和安全生产形势，研究改进工作措施。

下一步，市文旅局将积极推动《约谈制度》各项任务落实。综合运用市场监管和综合执法等手段，多措并举规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境，促进旅游服务质量提升。