《市民热线》——2022.03.16
[节目曲、广告]
关注民生，服务百姓！您好！听众朋友，您好，我是宋珩。欢迎收听由枣庄市政府办公室、枣庄广播电视台主办，市政府督查室和枣庄综合广播共同打造的《政风行风热线》。
维护消费者权益，打击假冒伪劣，守护电梯安全，助力经济发展，市场监管部门如何行动？稍后，枣庄市市场监督管理局嘉宾介绍相关内容。
听众朋友，如果您遇到了消费维权、食品药品、特种设备安全，产品质量等方面的疑难问题需要咨询，或者对我市市场监督管理方面的执法和服务有意见和建议，稍后可以拨打直播电话3311161、3312400参与节目，与嘉宾对话交流。或者登陆腾讯微信、新浪微博给《枣庄市民热线》留言。
另外，您可以通过手机APP指动枣庄、蜻蜓FM，鲁南传媒网、有线数字电视广播频道同步收听节目直播，关注节目微信公众号“枣庄市民热线”首页点击“听直播”、“看直播”菜单，可以同步收听收看节目。
接下来首先关注《热线回声》：
以上是《热线回声》，接下来为您开通今天的《政风行风热线》。
《政风行风热线》栏目头
倾听百姓声音，关注民生民情，这里是AM1170、FM99，枣庄综合广播正在直播的《政风行风热线》。
今日嘉宾—枣庄市市场监督管理局党组书记、局长王光明。
共同走进直播间的还有：特种设备监管科负责人陈永、食品流通监管科负责人王祥东、注册登记指导科负责人廉卫东。
主持人：王局长您好，先来和大家打个招呼吧。
王局长：主持人好，听众朋友大家好！很高兴走进直播间，和大家一起共同讨论关于服务经济社会发展、食品药品安全、消费维权等方面的社会民生问题，希望通过今天的政风行风热线，可以为大家答疑解惑、解决一些实际问题，并通过大家的参与、关注，更好地促进市场监管工作，进一步提高我们的监管水平和监管效能，为群众多做实事、好事，让群众有更多实实在在的获得感。
主持人：谢谢王局长。听众朋友，如果您遇到了市场监督管理、产品质量、食品药品安全等方面的疑难问题，或者对我市市场监督管理方面的执法和服务有意见和建议，稍后可以拨打直播电话3311161、3312400参与节目，与嘉宾对话交流。微博微信可以给公众号《枣庄市民热线》留言。
主持人：昨天是3∙15世界消费者权益日，请王局长介绍一下今年消费维权年的主题？都有哪些具体涵义？
王局长：好的。今年的“3·15”是第40个国际消费者权益日。中国消费者协会确定，2022年消费维权年主题是“共促消费公平”，旨在强调为实现消费者法定权益奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进消费公平、共享消费和发展成果，把维护消费者合法权益置于更加突出位置，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。
“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：
（一）严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。
（二）积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。通过强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。
（三）强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。
（四）践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，实现更可持续发展。
主持人：请王局长介绍一下2021年我市消费者权益保护工作总体情况？
王局长：好的，2021年，全市各级市场监管部门和各级消费者协会，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照市委、市政府总体部署，牢固树立以人民为中心的发展理念，始终把保护消费者合法权益作为强化市场监管，服务经济发展的重点工作，作为持续增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要抓手，在消费投诉举报处理、放心消费环境建设、市场监管执法等方面取得了新突破。
2021年，全市市场监管系统着力提升投诉举报快速处置能力，全面建立和完善投诉举报快速回应机制，按照“快速反应、快速处置、快速反馈”的三快原则，依法依规，及时处置。对重大、紧急举报迅速及时响应、协调有效指挥，确保快查快结，有力打击了违法违规行为。全年，接收投诉举报及业务咨询50992件，其中，投诉30698件，占60.2%；举报7327件，14.4占%；业务咨询12967件，25.4占%。投诉按时初查率99.22%，举报按时核查率99.64%，投诉举报按时办结率100%，投诉举报24小时回应率100%，群众满意率100%。
2021年，全市市场监管系统共查处各类行政执法案件8816件，较去年同期增长42.79%；罚没款2684.35万元，较去年同期增长24.87 %。重点开展了民生领域案件查办“铁拳”行动，农村假冒伪劣食品专项执法行动，药品、化妆品执法“雷霆行动”；组织开展了以水泥、童车童床、日用消费品、危化品等区域性产品为重点，以确保食品、药品、特种设备安全为底线的监督检查和监督抽检工作，持续保持高压态势，严厉查处各类违法违规行为。
主持人：2021年，我市投诉热点都有哪些？
王局长：从投诉消费类型看，商品类消费投诉占比较重，为77.34%，服务类消费占22.65%。投诉受理量较大的问题依次是产品质量、食品安全、网络消费、虚假宣传等问题。
从举报问题类别看，广告类举报3831件，占52.28%；食品违法举报621件，占8.47%；产品质量违法举报365件，占8.47%；侵害消费者权益行为举报389件，占5.3%。通过举报线索立案案件38起。咨询市场监管类业务占85.7%，占比较重的依次为信用监管问题、食品安全问题、服务消费监管问题及企业注册监管问题等。
主持人：作为一名消费者，都享有哪些权益？如何进行消费维权？
王局长：消费者在购买商品或接受服务时，享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
主持人：消费者最常见的问题就是退换货，请王局长介绍一下消费者在退换货方面享有哪些权益？
王局长：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，特殊商品除外（比如：定制产品，鲜活的，报纸期刊等）。
主持人：3.15期间，我市将开展哪些活动，请王局长介绍一下？
王局长：为积极营造公平公正的消费环境，更好地维护消费者合法权益，结合我市实际，将开展以下几项活动：
一是开展消费维权社会宣传活动。以宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《药品管理法》《特种设备安全法》《广告法》等与广大消费者利益密切相关的法律法规为重点，联合相关职能部门和志愿者,采取进社区、进企业、进商场、进超市、进学校、进农村大集等多种形式开展“3·15”宣传咨询服务活动，宣传活动采取发放宣传材料、制作宣传展板、现场提供消费指导和维权咨询服务、同媒体合作开辟专栏专版等形式，展现市场监管部门工作亮点和工作成效，增强消费者法律意识，传递消费维权新理念，营造公平公正、安全放心的消费环境。
二是开展消费教育引导活动。
以“关注老年人网络消费安全”为主题，与联通、移动、街道社区共同举办专题讲座，向老年人宣传网络信息化知识，普及防范网络信息诈骗常识。（2）开展食品安全、电梯安全进校园活动。联系区（市）教委，走进校园向中小学生讲解食品安全、食品消费常识，宣传电梯使用安全知识。（3）大力开展农村消费维权知识和食品、化肥、日用消费品等产品质量安全知识宣传，帮助农村消费者提升消费维权意识，提升辨假识假能力。
三是开展“走进实验室 消费者体验日”活动。聚焦日用消费品质量安全这个消费者反映强烈、社会舆论高度关注的重点，邀请人大代表、政协委员、消费者代表、新闻媒体观摩我市计量校准和食品、纤维纺织品、锂电池、建材产品等检测实验室，让消费者零距离体验产品质量检验过程，感受检验检测、计量校准对市场监管和消费维权工作的科技支持，切实提高消费者鉴别水平和维权意识，推动消费维权共建共治共享。
四是组织开展校服比较试验。联合第三方纤维检验机构开展我市中小学生校服比较试验活动，为学生及家长了解我市学生校服质量，提供客观公正的消费信息。
五是开展“透明工厂体验”活动。组织企业、消费者、志愿者代表到我市部分新能源、精细化工、特色食品生产加工企业参观体察、座谈调研，深入了解产品生产过程、加工工艺，对生产环节进行“零距离监督”，亲身感受我市“6+3”现代产业生产企业在“工业强市，产业兴市”战略和放心消费城市创建中所作的贡献，激发社会各界投身现代化强市建设和营造健康和谐、公平公正消费环境的信心和热情。
六是开展“诚信经营、文明服务”宣传活动。以“3·15”国际消费者权益保护日为契机，引导个体和私营企业牢固树立“诚信为本、诚信经商”的思想，依法文明诚信经营，积极承担社会责任，倡树“厚道鲁商”品牌，促进诚信枣庄建设。培育、树立一批诚实守信、文明经营的先进典型，营造出以“诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的良好社会氛围。
七是强化市场监管重点领域重点环节治理。围绕市场监管重点领域和群众关注的民生热点，重点开展农村消费市场专项行动，加强对农村市场、农村校园周边、城乡结合部等重点区域的执法检查。加强食品、保健品、药品、化肥、水泥、成品油、日用消费品等质量抽检工作。加强对旅游景区、游乐园使用大型游乐设施和商场、宾馆、医院、学校等公众聚集场所使用电梯的安全检查。强化广告导向监管，加大广告监管力度，严厉查处医疗、药品、食品、保健品等领域虚假违法广告。
主持人：王局长刚刚提到“放心消费在枣庄创建”，能不能详细介绍一下有关情况？
王局长:推行“放心消费在枣庄”创建、公开承诺等活动，目的是进一步发挥经营者在放心消费创建活动中的主体作用，健全消费环节经营者承诺诚信经营制度、首问责任制度和先行赔付制度，积极引导广大经营者，树立规矩意识、守法意识、诚信意识，主动履行消费环境第一责任人的义务，公开向消费者做出承诺，从源头上为创造安全放心的消费环境提供保障。市市场监管局在全市开展了普通商品“线下七日无理由退换货”活动，通过挑选有诚信、效益好、信誉好，认真对待消费者投诉、配合市场监管部门做好监管工作的创建放心消费在枣庄示范单位。2021年，我市共有25万余家市场主体参与“放心消费在枣庄”建设，经过层层筛选评定放心消费示范单位7284家，完成省局下达的创建放心消费示范单位121.4%，其中市级放心消费示范单位161家，省级放心消费示范单位78家，设立市级消费维权服务站111家，其中放心消费示范单位2000家和设立消费维权站100家也是枣庄市2021年20件惠民实事之一。发展ODR企业743家，承诺践诺线下7日无理由退换货单位5158家。全市今年以来新发展承诺践诺线下7日无理由退换货单位616家。
主持人：今年是市委市政府确定的“重点工作提升年”，市场监管部门有什么工作打算？
王局长:为全力服务“重点工作提升年”“六大提升工程”等中心任务，市市场监管及研究确定了“一二三四五”工作思路，即:“一个引领”“两大环境”“三大创新平台”“四大支撑”“五条底线”。
一、强化党建引领
一是提高政治站位，建设模范机关。二是坚持固本强基，筑牢战斗堡垒。三是坚持改进作风，激发实干创新精神。四是全面加强“小个专”党建。
二、优化两大环境。深化改革创优营商环境。一是持续深化“证照分离”改革。二是推动“双随机、一公开”监管扩面提效。三是全面强化信用监管。文明执法创优法治环境。一是深入推进法治政府建设。二是加强反垄断执法和公平竞争审查。三是加强价格监督检查。四是深化综合执法改革。
三、打造三大创新平台
医疗器械CDMO创新平台。国检集团（CTC）山东检验认证平台。国家级锂电技术服务平台。
四、夯实高质量发展四大支撑
实施知识产权战略。实施质量强市战略。实施品牌提升战略。实施标准化创新发展战略。
五、守牢五条安全底线
严守食品安全底线。严守药品安全底线。严守重点工业产品质量安全底线。严守特种设备安全底线。严守疫情防控安全底线。
全市市场监管系统将立足发展大局，大力发扬“我就是枣庄”的主人翁精神，牢固树立“快就是大局”的效率观念，强化责任意识，细化工作任务，按照“工作项目化、项目清单化、清单责任化、责任时效化”的要求，把工作任务明确到岗位、具体到个人，确保各项重点工作落实到位。
主持人：您刚提到的枣庄市质量基础设施（NQI）服务云平台具体都有什么服务功能？
王局长:好的，21年12月24日，枣庄市质量基础设施（NQI）服务云平台上线运行，枣庄市市场监督管理局为加强质量基础建设服务于全市企业，发挥质量基础设施效能，开发建设了枣庄市质量基础设施（NQI）“一站式”服务平台。平台坚持“整合、共享、协同、公益”的理念，运用“互联网+”等新兴技术手段，由枣庄市标准计量研究中心、中国建材检验认证集团枣庄有限公司承担技术支撑工作，先后投资80余万元完成线下、线上平台的搭建。通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向我市企业、区域产业提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。平台的启动运行，实现了企业足不出户即可“一站式”办理计量、标准、认证认可、检验检测等业务，同时通过云平台，还可以实现网上查询检验进度、网上报告查询打印等功能，真正实现了“服务不见面”“服务可预约”“服务可上门”，让政府部门、技术机构、科研院所、高等院校等行业专家发挥各自优势，帮助企业解决技术性难题，让监管部门、技术机构更好的充当“店小二”的角色，为我市“工业强市、产业兴市”提供“一站式、零距离”服务的“枣庄模式”。
主持人:有网友提问，最近看到推出了新冠抗原自助检测试剂，请王局长介绍一下抗原检测是干什么用的？哪些人群需要做？和核酸检测有什么区别？
王局长:好的，近日，为进一步优化新冠病毒检测策略，服务疫情防控需要，国务院联防联控机制综合组研究决定在核酸检测基础上，增加抗原检测作为补充。新冠病毒抗原检测作为检测的补充手段可以用于特定人群的筛查，有利于提高‘早发现’能力。”我重点强调一下，抗原检测不能代替核酸检测。核酸检测依旧是新冠病毒感染的确诊依据。
哪些人群需要做新冠病毒抗原检测？首先是到不具备核酸检测能力的基层医疗卫生机构就诊，伴有呼吸道、发热等症状且出现症状5天以内的人员。其次，隔离观察人员，包括居家隔离观察、密接和次密接、入境隔离观察、封控区和管控区内的人员。第三，有自我检测需求的社区居民，比如有的居民觉得自己不小心接触到可能带有新冠病毒的物品，担心会被感染，采用抗原检测的方法自测。
抗原检测后的废物处理要谨慎。对于普通居民来说，检测结果阴性的，使用后的所有鼻拭子、采样管、检测卡等装入密封袋中后作为一般垃圾处理；检测结果阳性的，在人员转运时一并交由医疗机构按照医疗废物处理。
检测出阳性该如何处理？居民自行进行抗原检测，检测出阳性的，不论是否有呼吸道、发热等症状，居民应当立即向所在社区（村镇）报告，由社区（村镇）联系急救中心按照新冠肺炎疫情相关人员转运工作指南，将居民转运至设置发热门诊的医疗机构，进行核酸检测。
市市场监管及按照市疫情防控指挥部要求，在全市具有药品零售资格和医疗器械经营资质的场所允许销售新冠抗原自助检测试剂，并统一制作张贴了科普知识和操作指南，方便广大市民选购和使用。
主持人:有网友提问，居住的小区电梯里由市场监管部门张贴96333标志，请问这个是什么意思？有什么作用？
王局长:好的，96333是电梯应急处置平台的专用号码，可为公众提供电梯突发事件的紧急呼救、救援派遣等服务。截至目前，平台共导入全市电梯信息共14659台，其中在用电梯14534台，停用电梯125台，全市在用乘客电梯安全责任保险覆盖率达到100％，全市电梯定期检验率达到100%。
全市共有电梯使用单位1913家，涉及电梯制造单位557家，在我市从事电梯维保的单位86家，设立维保站点161个，持证电梯维保人员543名，86家电梯维保单位全部为一级应急救援单位，根据救援工作需要，设立了二级应急救援单位16家，为有效实施电梯应急救援提供了坚强保障。
2021年，我市电梯平台共接到应急救援电话589 起, 其中困人578起，故障11起，共指挥解救被困电梯乘客1056人，平均每天解救2.89人。救援人员到达现场平均用时9.22分钟，现场实施救援平均用时4.67分钟。平台共接到涉及电梯各类咨询电话3000余起，均已回复。
主持人:有网友提问，我是一名个体户，听说市场监管部门推出了扶持中小企业的信贷政策，能简要介绍一下吗？
王局长:好的，市市场监管局会同市邮储银行等部门紧紧围绕市委市政府的决策部署，把服务中小企业、个体工商户纾困解难作为落实“工业强市、产业兴市”三年攻坚行动的具体举措，千方百计为企业“送政策、送资金、送服务”，开展“政银携手助小微”活动，通过推进信息共享、创新融资产品、搭建服务载体、优化服务方式等方式深化合作，打造市场监管和邮储银行资金支持合作新平台，针对个体私营企业量身打造19项普惠小微信贷产品，为小微企业提供常态化、精准化、全方位的金融服务，力促金融“活水”稳流增量，切实激发市场主体活力。2021年，市场监管部门向邮储银行推送全市文明诚信、优质品牌、知识产权优势行业等优质白名单企业及一般小微企业、个体工商户4123户，召开推介会13场，发放贷款4294户（次）、金额26.29亿元。
这位朋友可到属地市场监管部门咨询业务，也可以拨打市局办公电话3286021咨询。
主持人:有网友提问，最近感觉家里电费比平时用的多，怀疑是不是电表有问题，不准了，请问去哪里检查？
王局长:这位朋友咨询的是一个计量问题，水表、电表、热能表、燃气表应用广泛，连着家家户户，与百姓生活息息相关，被称为民用四表，属于国家规定的强制检定计量器具, 安装使用前应依法经计量部门强制检定，民用四表是否合格，即除了必须具备的“出厂合格证”外,还要看是否贴有经首次检定后的合格标志。家用表使用一定年限后，确实可能存在计量不准确的情况，首先应该和供电部门联系，请求检查配电箱和线路情况，查看是否有漏电等情况发生；如果需要检定是否由于电表的原因造成误差，市民朋友可在每周五上午到市标准计量研究中心联系检定，我们提供免费检定校准服务。地址在市中区建华西路三中学校对面。
主持人:有网友提问，在超市看到进口食品专区，请问一下如何鉴别是不是正规的进口食品。
王局长:所谓进口食品，一般是指从别的国家、地区市场购买并进入境内市场的食品。因此判断是否进口食品的标准应当是该食品是否从别的国家、地区购买并进入境内市场，而不是简单地查看包装标识上是否全是外文。
《中华人民共和国食品安全法》明确规定：进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式等。
消费者购买时一般一看进口预包装食品是否有中文标签,正规的进口预包装食品都有中文标签；二看进口食品的“身份证”,向经销商索取查看海关出具的检验检疫证明,该证明详细记载了进口食品的名称、原产地、生产日期、品牌等信息；三看进口食品准入情况,登录海关总署网站查看相关食品是否获得准入,只有经评估并获得我国准许进口的特定国家地区的特定产品方可入境。
由于疫情原因，请广大市民谨慎购买食用进口冷链食品，确实需要选购的，应到正规的、具备合法经营资质的商超、市场的进口冷链食品专柜选购，主动用手机扫描专柜上张贴的“进口冷链食品追溯二维码”，查询供货商信息，以及《入境货物检验检疫证明》《货物清单》《进口冷链食品集中监管专仓出仓证明》（以下称“冷链三证”）。切勿购买、食用无“冷链三证”或“库存四证”的，来历不明、无相关证明的进口冷链食品。
尽量避免海淘、代购国外疫情形势严峻地区的食品，以及通过电商、微商等渠道购买进口生鲜产品。
如果发现有违法违规行为，请及时拨打12315进行投诉举报。
结束语：王局长：感谢大家的参与，谢谢主持人，今天节目的所有问题我们会认真对待，一一整理答复。市场监管工作离不开全社会的支持，希望大家一如既往的关心支持我市的市场监管事业，共同建设好我们的家园。